問い合わせには速攻でレスポンスしよう

品質管理の仕事をしていると、お客様から、会社の各部署から、商品の品質に関すること、法令や社内ルールに関して質問を受けることが少なくない。このときに心がけたいのは、即レスポンスすることだ。

この重要性に気が付いたのは、逆の立場になったときだった。私が外部の業者に問い合わせをしたときである。

※仕事で大事なのは、相手の立場になれるかどうかだと思うが、自分が逆の立場になる機会があれば、そのとき自分がどう思うかを大事にしたい。

これは、工場で使う洗剤などの仕入れ業者に、とある商品についての問い合わせをしたときの話だ。

電話をして質問をすると、相手の営業は「わかりました。調べますので少しお待ちください。」といって電話を切った。その数分後には折り返しの電話があり、答えを教えてくれた。5分以内であったと思う。

また、これは原材料の仕入れ先に、詳細についてメールで質問したときのことだ。昼間だったので、相手の営業は外出していたのだろう。携帯電話のメールで返信があった。

「調べて返事します。」

そして、その日の夕方には、電話があって答えを教えてくれたのだった。

逆に返事が遅い人もいた。

このときは同時に他の会社から仕入れている原材料についても調べていて、同時に数社に連絡していたのだが、他の会社は返事に2~3日かかっていたり、それ以上の日数がかかっていた。ひどいのは、こちらが催促しないと1週間くらい何も返事が返さないひとだ。

おそらく、返事の高速なひとたちに共通していたのは、問い合わせを受けた後に即行動を起こしている点だ。

私から受けた質問を、すぐに社内の関連部署に確認をして、質問の答えを聞いているのだろう。そして、答えがわかり次第、これまたすぐに私へ連絡をくれているのだ。

逆に、返事が遅いひとたちは、問い合わせを受けたあとに、またあとで手が空いたら確認するかなと思い、そのまま放置しているのだろう。営業活動で外出している昼間に受けた連絡は、夕方に会社に戻るまで何も進まないのである。

質問をした私にとっては、すぐに返事がもらえると、仕事が格段に速く進められるようになる。それはそうだろう。

5分で返事をもらえたら、こちらの仕事を止めることなく進められる。返事をもらうのに何日もかかってしまうのでは、こちらの仕事がその分ずれ込んでいく。

ここに書いた仕事は、情報をもっている部署・ひとに情報をもらって、それをお客さんに伝えるという行為だ。つまり、情報を右から左に渡すだけ行為である。自分で思考したり、分析をしたりする行為ではない。

情報を回すだけの行為であるので、考えることなく即やってしまうことが大事なのだ。

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さて、今度は品質管理の私たちが問い合わせを受けたときのことを考えてみる。これも同じことだ。その質問をした相手のことを考えれば、即レスポンスを実現すべきだろう。

お客様から自社の営業へ、製品に使用している原材料の内容について問い合わせがあり、営業から私たち品質管理へその答えを教えてくれと話が回ってくる。

調べるのに時間がかかること、時間をかけてまとめなくてはならないことであれば、仕方がないが、少し調べてわかるちょっとしたことであれば、即レスポンスをしたほうがよい。その場ですぐに処理してしまうことだ。

答えるのが速ければ速いほど、質問をしたお客様の仕事がスムーズに進むことになる。逆に返事が遅くなると、お客様の仕事をその間、止めてしまうことになる。

自分にとってもよい。小さな仕事が溜まっていくと、あとあと処理しなくてはいけないことが増えて、めんどうになってしまう。発生した時点でダッシュで片付けてしまうのがよいだろう。

仕事が溜まっているから、すぐにはできないというひとは、一度早朝から仕事をするか、長めの残業でもして、抱えているこまごました仕事をすっきりとさせておく。入ってきた仕事を即片付けられる状態にしておくのだ。

入ってきた仕事をすぐに処理していれば、仕事が溜まらなくなるので、入ってきた仕事をすぐに処理できる状態が継続される。

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