クレーム品の異物の紛失に注意しよう

自社の食品に異物が混入していたとクレームの連絡を受けたときには、その異物を回収しにいくか、あるいは、先方から送付してもらうことになる。

このとき、異物を紛失してしまうと、その異物が混入した原因が全く特定できなくなり、当然ながら正しい対策も講じることができない。クレーム対応を推察で進めることになってしまう。

お客様にも「異物を無くしてしまいました」とは説明できたものではない。

そのような状況におちいってしまわないよう、次のことに気を付けたい。

回収するとき

小売店や飲食店などの店舗、あるいは先方の本社へと回収に向かうことになる。先方で袋にいれてくれているとありがたいが、異物をそのまま受け取ることになるかもしれない。異物を入れることができる袋や容器を必ず持っていく。袋であれば、ふつうのビニール袋ではなく、ジップロックタイプの方が扱いやすいだろう。

異物が混入していた食品も残っていて、一緒に回収する場合で、形が崩れやすい食品であればタッパなどの容器を使う。フタがしっかりしまるものがよい。

異物を入れた袋は、手で持ち運んだり、ポケットに入れたりするのはNGだ。どこかに置き忘れたり、落としたりしないように、必ずカバンの中にしまうことである。

タッパ容器もできれば手持ちは避けたい。カバンに入るサイズであれば、カバンに入れてしまったほうがよい。

というのも、店舗に異物を回収しにいって、ポケットに入れて車に戻り、異物を取り出そうとしたら無くなっていた、こんな話を聞いたことがある。

異物と、その異物が混入していた食品を一緒に送ってもらうときもある。異物が小さいと食品に埋もれて、どこにいったのかわからなくなってしまうことがあるので、注意したい。

このような体験がある。

自社で扱っていた柔らかくて形の崩れやすい食品に、繊維のようなものが付着しているとクレーム連絡を受けた。送ってもらえないかとお願いをすると、異物と柔らかい食品が同じ容器に入って届けられた。

容器のフタをあけると中身を見ると、食品はぐちゃっと崩れていて、異物はその中に埋もれてしまっていた。食品の中を探したのだが見つからなかった。

先方に送付依頼をするときに異物の種類やサイズを確認し、このような状況になりそうであれば、異物だけをとって小さい袋やジップロックに入れてもらうなどお願いしたほうがよいだろう。（食品に付着した異物は、できればそのままの状態で確認したいが）

写真を撮ったり、マイクロスコープで見たりするときに、異物が小さいときには飛んでいってしまわないように注意する。

自分の机の上にポンと置いておいたりせず、専用の置き場があったようなほうがよいだろう。